Til
Pensionsstyrelsen,

e.mail: add@penst.dk & gbo@penst.dk

Hvidovre, den 26. august 2011

Sag 11/626 - Dok. 6515/11 SL/jyh/kft

Danske Handicaporganisationer (DH) har fra Pensionsstyrelsen modtaget ovenstående til høring. DH takker for muligheden for at fremkomme med vore synspunkter og har følgende bemærkninger:

DH har svært ved at se, hvordan opdelingen mellem opgaver med hhv. objektiv og subjektiv sagsbehandling hænger sammen med ”den ene indgang” til glæde for borgerne, som kun skulle komme et sted, og som der blev talt meget om som grundlag for Kommunalreformen.

Netop borgere, som modtager flere af de ydelser, som skal flyttes til UD, har behov for at stå ansigt til ansigt med en sagsbehandler og få forklaret indhold i ansøgningsskemaer og udsendte bilag. Mange borgere med handicap lider af kognitive vanskeligheder og har bl.a. problemer med at læse, med koncentrationen, overblik og planlægning. De har brug for særlig støtte til at forstå sammenhængene i forhold til deres ydelser.

Det fremgår af lovbemærkningerne, at kommunen skal kunne svare overordnet, når borgeren har spørgsmål, der drejer sig om udbetalingen fra UD. Kommunen skal hjælpe borgere med særlige behov med at udfylde ansøgninger til UD, at forklare indhold i breve, varetage kontakten til UD under en sagsbehandling.

Det er meget magtpåliggende for DH, at der i kommunerne forefindes et tilstrækkeligt antal ressourcer til den personlige borgerbetjening, når et stort antal medarbejdere flyttes til UD fra kommunen. DH frygter, at borgerne vil blive sendt frem og tilbage mellem kommunen og computeren (kontakten med UD), hvis der ikke er tilstrækkeligt med ansatte til at vejlede dem. Nogle vil opgive og falde imellem to stole.

Det fremgår af § 3, stk. 2, at ”UD skal henvise borgeren til kommunen ved behov for helhedsorienteret vejledning.” DH vil opfordre til, at der udarbejdes fælles retningslinier til vurderingen af, hvornår der er et sådant behov. Disse retningslinier skal sikre, at alle, der har brug for helhedsorienteret vejledning, kommer videre til kommunen. Det anbefales desuden, at der i forbindelse med UD's henvisning automatisk sker en orientering af den ansvarlige kommune, Hvis borgeren ikke selv opsøger kommunen, skal denne således være forpligtet til at opsøge den pågældende.

På samme måde skal kommunen ved henvisninger til UD af denne gruppe borgere sikre, at UD orienteres om, at der i denne forbindelse er sket vejledning og evt. ydet bistand til borgeren.

Når en administrativ funktion som udbetaling efter faste og ens regler centraliseres, er det naturligt, at det personale, der overflyttes til betjeningen af funktionen, er de personer, der er specialister i håndteringen af de fastlagte ens ydelser.

UD har imidlertid ifølge de fremsendte lovforslag en langt mere kompliceret opgave end den blotte ukomplicerede håndtering af udbetalinger, når det i konceptet også ligger, at UD's sagsbehandlere skal være opmærksomme på borgerens individuelle forhold.

DH anbefaler, at det sikres, at det borgerrettede personale i UD suppleres med en gruppe medarbejdere, der særligt er gearet til at håndtere den komplicerede rådgivning: Ikke nødvendigvis for at give den specialiserede rådgivning, men blot for, at teamet kan foretage den rette rapportering til hjemkommunen og for at sikre, at de relevante individuelle sager vises tilbage til den rette kommunale sammenhæng. I modsat fald skal den kommunale borgerservice foretage den nødvendige analyse og hermed vil borgerens oplevelse af det totalt forvirrende og uhensigtsmæssige system blive unødigt bekræftet.

En del borgere i UD's målgruppe har kognitive funktionsnedsættelser, og det er kun en relativt beskeden andel af disse borgere, som er under værgemål. Også blandt borgere med meget omfattende kognitive funktionsnedsættelser er der borgere uden hverken personligt eller økonomisk værgemål.

Denne gruppe borgere er særdeles sårbare i relation til UD-konstruktionen, idet der i praksis er et meget betydeligt behov for bistand og vejledning, herunder også meget konkret og direkte bistand til brug af diverse online formularer mv. Flere vil være helt ude af stand til selv at benytte PC og diverse formularer, og vil have en endog meget begrænset forståelse af indholdet i sagsbehandling osv.

En række borgere vil således reelt ikke være den, som afgiver oplysninger mv., selvom det digitalt vil fremstå som sådan. Oplysningerne vil i praksis være afgivet på vegne af borgeren af de personer, som yder bistand til borgeren i denne forbindelse. Det kan dels dreje sig om sagsbehandleren i kommunen, men man må også forvente, at bistanden bliver ydet af pædagogisk personale i borgerens bosted eller pårørende.

DH vil opfordre til, at det sikres, at informationer om bistand og vejledning (samt omfanget heraf) registreres i forbindelse med sagsbehandlingen i såvel UD, som i den pågældende kommune med henblik på at tydeliggøre ovennævnte problematik, samt sikre borgeren mod anklager om fx at have afgivet forkerte oplysninger mv. En sådan registrering vil også være af betydning i forbindelse med evt. yderligere sagsbehandling i UD, idet det vil fremgå, hvem - ud over borgeren selv - der har indsigt i sagen.

DH anbefaler endvidere, at skemaer indeholder en mulighed for at oplyse, at borgeren får hjælp af en anden borger. Det vil i praksis betyde, at borgerne, for hvem de elektroniske handlinger foretages, og den, der hjælper borgeren, begge vil være kendt for systemet. Dermed ville det være muligt at foretage en baglæns analyse og afdækning af uhensigtsmæssige forløb. Endvidere bør det undersøges, om en sådan ordning kan hjælpe på de retssikkerhedsmæssige forhold for den enkelte, der benytter det elektroniske system uden en egentlig værge, men med den nødvendige intellektuelle og fysiske hjælp af en anden borger.

DH er bekymret for, om etableringen og driften af UD faktisk kan betyde, at kommunerne skal spare andre steder. Der er skabt en del usikkerhed om økonomien i UD. En skønnet besparelse på 300 mio. kr. virker også som et lille beløb i den store sammenhæng og som begrundelse for at opbygge et stort nyt system.

Således satte en høring på Christiansborg i december 2010 spørgsmålstegn ved udregning af besparelserne, da de bygger på gamle tal, og mange kommuner har skåret kraftigt ned siden. Ligeledes har flere kommunale økonomidirektører fremført, at nærmere udregninger viser, at den samtidige finansiering af UD og af borgerservicen i kommunen samlet bliver dyrere, end det er i dag.

Hvis effektiviseringspotentialet ikke indfries, kan det gå ud over ressourcerne til de borgernære opgaver, som i forvejen er hårdt ramt.

DH ønsker sikkerhed for, at organisering, arbejdsdeling og kommunikationskanaler er på plads fra dag ét i UD, således at alle udbetalinger kan foregå uden problemer. Det er ret alvorligt, hvis borgerne ikke får den service og udbetalt de ydelser, de har krav på. Ydelserne er for mange deres livsgrundlag, hvor det er ringe trøst at kunne søge erstatning længe efter, som i sagerne omkring forsinket tinglysning.

DH finder, at der i UD's bestyrelse skal være en repræsentant for borgerne bl.a. med henblik på at sikre viden om ovennævnte udfordringer i forhold til de målgrupper, som er ”kunder” hos UD.

Når borgere, der er berørt af udbetalinger fra love nævnt i § 2, skal kommunikere digitalt med den selvejende institution Udbetaling Danmark, skal det sikres, at denne også kan tilgås af personer med handicap. Det betyder, at digitale formater og programmer skal være tilgængelige for personer med handicap. Dette skal tilføjes i Lov om sagsbehandling og administration i Udbetaling Danmark § 14, stk. 3, vedr. valg af elektroniske løsninger og systemer.

Når internetbaseret kommunikation benyttes skal denne leve op til de internationale retningslinjer for tilgængelige hjemmesider WCAG 2.0, der er en del aftalen mellem regering, kommuner og regioner om anvendelse af åbne standarder i det offentlige: http://www.itst.dk/it-arkitektur-og-standarder/standardisering/abne-standarder/aftale-mellem-regeringen-kl-og-danske-regioner-om-abne-standarder-for-software

Hvis PDF-formatet benyttes skal det sikres, at dette lever op til krav om tilgængelighed, dvs., at dokumenter skal overholde niveau A i specifikationen, også kaldet PDF/A-1a. Dette er også en del af aftalen om åbne standarder: http://www.itst.dk/it-arkitektur-og-standarder/tilgengelighed/verktojskassen/vejledning-til-tilgengelige-hjemmesider/drift-redaktorer/vejledning-til-pdf-filer/vejledning-til-pdf-filer

Vi nævner dette, fordi der ifølge DH's erfaringer ofte laves digital kommunikation uden hensyntagen til tilgængelighed. DH vil derfor anbefale, at der hentes råd og vejledning om tilgængelighed til digitale systemer og de relevante retningslinjer og standarder hos IT- og Telestyrelsens kompetencecenter IT for alle (KIA): http://www.itst.dk/kia

Derudover ser vi gerne, at der i udarbejdelsen tages hensyn til folk med kognitive nedsættelser. Dette kan gøre i form af visuel-/symbolbaseret menustruktur samt letlæste tekster. Vejledninger til letlæst kan hentes på: http://www.pttekst.dk.

Når en sagsbehandling omlægges til elektronisk håndtering, skal det sikres, at løsningerne bliver til at håndtere med de handicapkompenserende løsninger, det offentlige i forvejen stiller til rådighed for mennesker med handicap. Det betyder - udover overholdelsen af de allerede nævnte internationale standarder for dokumenter og blanketter - at indgang til og udgang af de enkelte procedurer sker gennem tilgængeliggjorte offentlige faciliteter, eksempelvis sikker identifikation gennem en tilgængelig løsning af personidentifikationen (NemID eller lignende).

I den forbindelse skal det bemærkes, at mange af de offentlige elektroniske blanketter, der anvendes i dag, ikke er tilgængelige med det handicapkompenserende udstyr, bl.a. fordi de ofte forventes udskrevne, inden de udfyldes. Her bør der udvikles blanketter og skemaer, der kan håndteres fuldstændig elektronisk på linje med de elektroniske tilmeldings- og interviewsystemer, der efterhånden anvendes i mange sammenhænge. Det bør ligeledes sikres, at løsningerne er til at betjene med såvel tastatur som normale og alternative pegeredskaber.

Endelig bør det sikres, at borgeren kan tage en læsbar kopi af de udfyldte blanketter, så man har en elektronisk og printbar udgave af den gennemførte registrering.

Endelig vil DH understrege nødvendigheden af at sikre den fysiske tilgængelighed til de regionale centre, således at alle kan få adgang til bygningen. Digital og fysisk tilgængelighed gælder både borgere og ansatte.

Skulle ovenstående give anledning til spørgsmål, kan disse rettes til beskæftigelsespolitisk konsulent Jytte Hougaard på tlf.: 3638 8557 eller e-mail:. jyh@handicap.dk.

Med venlig hilsen

Stig Langvad
Formand

5